Gelin sizlerle birlikte sigorta sektörünün geleceğine dair bir fal bakalım.
Son yıllarda büyük veri (big data), üretken yapay zeka (generative ai), robotik çözümler (RPA), sürücüsüz araçlar, kuantum bilgisayarlar ve benzeri bilumum yeni nesil kavram havada uçuşuyor.
Bu tarz yeni trendler ve kavramlar ilgi çekmekle birlikte, bir taraftan günlük koşuşturma ve telaşe içinde boğuşan bir çoklarımız için muhtemelen oldukça soyut, uzak ve karışık geliyor. Aslına bakarsanız, ben de bazen aynı hisse kapılıyorum.
Bu sebeple, okuduklarıma, dinlediklerime, izlediklerime ve kendi izlenimlere dayanarak, önümüzde bir toz bulutu kıvamında duran bu gelecek resmine daha yakından bakmak ve yeni nesil sigortacılığa ilişkin bazı somut öngörüler ortaya koymak istedim.
Aslında bunu, sigorta sektörünü gelecekte nelerin beklediğine dair bir fal olarak kabul edebilirsiniz.
Bu sayede sektörün geleceğini daha fazla etkilemesi muhtemel başlıkları netleştirmek mümkün olur diye düşündüm.
3 vakte kadar sigorta sektöründe neler değişecek, ne gibi yeniliklerle karşılaşacağız? Bu sorunun yanıtını 10 madde ile özetleyelim;
- Sigorta değer zincirinin istisnasız tüm halkaları önce dijitalleşti, şimdi daha akıllı ve otonom hale gelecek.
Dijital sigortacılık denince akla genelde satış, pazarlama ve dağıtım fonksiyonları geliyor. Oysa ki bahsedilen dijital dönüşüm çok daha geniş ve çok daha bütünsel bir değişim yaratıyor. Müşteri ile olan iletişim, fiyatlama, ürün yapıları, dağıtım kanalları, hasar ve diğer tüm satış sonrası hizmetler başta olmak üzere sigorta değer zincirinin tüm halkaları dijitalleşti. Şimdi de üretken yapay zeka uygulamaları, yapay zeka ajanları ve benzeri yeni nesil teknolojiler sayesinde tüm halkalar çok daha akıllı, algoritmik öngörülere dayalı, kişiselleştirilmiş ve otonom olarak çalışan bir yapıya dönüşecek. Yani, önce dijitalleşen halkalar şimdi de akıllı ve otonom hale gelecek.
- Akıllı veriyi akıllı kullanabilen, günlük hayata yansıyan proaktiv değer önerilerine dönüştürebilmek kritik başarı faktörü olacak.
Mobil iletişim, giyilebilir cihazlar, bağlantılı otomobiller, akıllı evler, sosyal medya ve internet içerikleri şirketlerin kullanımına çok daha geniş, çok daha güncel ve tamamıyla kişisel bir “Big Data” seti sunuyor. Öte yandan tüm bu akıllı veri havuzundan üretilen aklın günlük hayata ve müşteriye yansıması konusunda hala ciddi bariyerler var. Kaçınılmaz olarak, geleneksel veri tabanı, veri madenciliği uygulamaları yerini çok daha farklı boyutta bir bilgi platformuna bırakmak üzere. Asıl olay, algoritmalar, yapay zeka çözümleri ve veri bilimi sayesinde üretilen değeri ürünlere, operasyonel iş modellerine ve müşteri deneyimine yansıtabilmek. Bu sorunu çözen ve akıllı veriden ürettiği aklı günlük hayata akıllı olarak yansıtmayı başarabilen şirketler açık ara öne çıkacak.
- Sigorta karşılaştırma, fiyat araştırma ve satın alım süreci yapay zeka platformlarına kayacak
Mevcut yapıda Google reklamları, çerez (cookie) gibi araçlar yardımıyla müşteri edinim süreci boyut değiştirecek. Müşteriler aradıkları ürünü, hizmeti, referans ve yönlendirme desteğini kullandıkları yapay zeka uygulamalarından bekleyecek. ChatGPT ve benzeri yapay zeka ürünleri kendi uygulama dükkanı ve internet tarayıcılarını kullanıma sundu bile. Müşteriler artık klasik şekilde Google araması yapıp, çıkan listedeki şirketler üzerinden sigorta karşılaştırması yapmak yerine, bu hizmeti direk olarak yapay zeka uygulamasından alacak. Pek çok hizmet gibi sigorta ürünlerine yönelik dijital pazarlama fonksiyonu da yapay zeka platformlarına kayacak.
- Mobil teknolojiler, yapa zeka ve blockchain ile birlikte, ürün yapıları değişecek, kişiselleştirilmiş ve parametrik çözümler yaygınlaşacak
Yeni sigorta tüketicileri, ürün yapısı, sunulan hizmetler ve fiyatlama açısından daha kişiselleştirilmiş ürünler talep edecekler. Ayrıca, standart yıllık vadeler yerine, daha esnek, ihtiyaç anında alınıp, istendiğinde teminatı durdurulabilen “on demand” ürünler çoğalacak. Farklı vadelerdeki bir çok poliçeyi takip etmek yerine, “her şey dahil” yapıda, tek ürünle pek çok ihtiyacın kolayca karşılanması popüler hale gelecek. Bu tarz sigorta hizemtlerinin abonelik ve üyelik mantığıyla sunulduğu modeller yaygınlaşacak. Blockchain alt yapısı ve entegre sistemlerin yaygınlaşmasıyla, parametrik yapıdaki ürünler daha yoğun ve kolaylıkla sunulmaya başlanacak.
- Müşteri ile etkileşim boyut değiştirecek, müşteri iletişimini elinde tutanlar rekabette öne çıkacak
Yeni nesil müşteriler çok daha dinamik, kolay ve neredeyse 7/24 iletişim kurabilmeyi tercih ediyor. Müşterileriyle böyle bir bağ kurmayı beceren dijital platformlar o müşteri segmentini elinde tutmayı ve onlara farklı çözümler sunmayı başarıyor. Şimdi bu rekabete sohbet robotları da katıldı. Hasar olmadığı taktirde müşterilerle yılda bir kez iletişim kuran sigorta şirketleri için bu durum önemli bir bariyer. Sigortacılar müşterilerini elinde tutmak için onlarla sürekli iletişim halinde olmanın yollarını arayacaklar. Bunu ya kendileri becerecekler ya da müşterisiyle bu güce sahip dijital platformlar ve sohbet robotlarının iş ortağı olacaklar.
- Açık sigortacılık, ekosistem ve platform bazlı yapıların önemi artacak
Silo bazlı yapılar oyun dışı kalırken, “open insurance” kavramı önem kazanacak ve açık uçlu sistemlerle farklı paydaşlarla entegre hizmetler sunabilenler öne çıkacak. Özellikle otomotiv ve sağlık dikeylerinde oluşacak ekosistemler sayesinde sigorta ürünleri bu segmentteki müşterilerin yaşam döngüsüne dokunan bütünsel ürün ve hizmetlerin bir parçası haline gelecek.
- “Beyond insurance” kavramı yaygınlaşacak ve müşteri deneyimini iyileştiren yeni hizmet ve ürünler sunulmaya başlanacak.
“Beyond insurance” yaklaşımı, platform bazlı iş modelleri ve ekosistemler ile birlikte çok daha ön plana çıkacak. Böylece, sigorta poliçesi kenarda saklanan ve sadece hasarı karşılayan bir evrak olmanın ötesine geçecek. Sigortacılar müşterilerine değer katan farklı hizmetler sunmaya başlayacak veya bunu yapanlarla işbirlikleri oluşturacak. Mobil teknolojiler, giyilebilir akıllı cihazlar, bağlantılı araçlar ve akıllı evler gibi gelişmeler sayesinde, bireylerin yaşamlarına entegre olan, “lifestyle” tarzı sigorta hizmetleri, özellikle riski azaltma ve önleyici hizmetler yaygınlaşacak.
- Yeni nesil teknoloji şirketleri, dijital oyuncular ve yapay zeka platformları sektöre farklı bir rekabet boyutu getirecek.
Başta gömülü sigortacılık olmak üzere yeni dağıtım modelleri pazaryeri ve e-ticaret oyuncularının ilgisini daha çok çekmeye başlayacak. Geniş müşteri etkileşimi olan dijital oyuncular ve yapay zeka tabanlı sohbet robotları sundukları ürün ve hizmetler arasına sigortayı da eklemeye başlayacaklar. Yeni nesil, mikro sigorta ürünleri geniş kitlelere bu dijital platformlar üzerinden ulaşacak. Sigortacılar arka planda fiyatlama, poliçe operasyonu, hasar hizmeti gibi fonksiyonları üstlenirken, belirli bireysel ürün segmentlerinde müşteri yönetimi ve etkileşimi bu tarz dijital platformlara kayacak.
- Reaktiv yaklaşım yerine, yapay zeka ve algoritmalara dayalı proaktiv iş modelleri, ürün ve hizmet yapıları yaygınlaşacak.
“Agentic AI” ile birlikte, iş modelleri, ürünler ve operasyonel yapılarda köklü değişimler yaşanacak. Veri kullanımı, fiyatlama metodolojileri, sunulan hizmetlerin içeriği ve operasyonel fonksiyonlar farklı bir boyut kazanacak. Olay olduktan sonra reaktiv tepki yerine, geleceği öngörerek proaktiv yaklaşım sergileyen, algoritmalara dayalı, akıllı çözümler, daha kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler öne çıkacak.
- Müşteri segmentine göre farklılaşan, uzmanlaşmaya dayalı hizmet modelleri oluşacak.
Bireysel ürünler ile kurumsal, ticari ve niş ürünlerin satış, pazarlama, fiyatlama ve diğer tüm operasyonel hizmet modelleri farklılaşacak. Özellikle “comodity” tarzındaki bireysel ürünler daha yoğun dijitalleşirken, kurumsal ve ticari ürün segmentinde sigorta uzmanlığı öne çıkacak. Sigorta şirketleri ve aracılar bu yapıya göre kendilerini yeniden konumlamak durumunda kalacak.
* * *
Aslında gelecek çoktan geldi, sadece eşit olarak her yere yaygınlaşmış değil. Yukarıdakilerin bir çoğu bir yerlerde bazı öncü oyuncular tarafından hayata geçirilmeye başladı bile. Global ölçekte yaygınlaşması ise sadece zaman meselesi.
Peki, geleceğe uyumlanma yarışının kazananlarını diğerlerinden ayırt eden özellikler neler olacak?
Yukarıdaki öngörülere ve gelecek falına baktığımda, bu sorunun yanıtı olarak öne çıkan 3 özellik görüyorum;
- Sadece söylemler ve kağıt üzerindeki havalı projelerle sınırlı kalmayıp, teknoloji ve yapay zekanın sunduğu avantajları müşterinin günlük yaşamına dokunan ve değer yaratan çözümlerle dönüştürebilenler,
- IT, operasyonel süreçler ve kurum kültürü boyutlarında esnek, cesur ve yeni nesil olmayı başaranlar,
- Her şey kendim hallederim düşüncesiyle silo mantığında çalışmak yerine, e-girişim şirketleri, dijital platformlar ve hizmet sağlayıcılarla kolay entegrasyon kurabilenler.
Ne derler, “fala inanma, ama falsız da kalma”, bizimki de bu hesap. Geleceğe uyumlanma niyeti ve çabası olanların işine yarar belki…
